群眾回訪滿意率100％!12348熱線為老年人安心養老筑起法治屏障

近年來，隨著我國老年人口數量增多，老年群體利益訴求呈現多元化趨勢，其依法維護自身權益的愿望日益強烈。

截至6月20日，湖南省司法廳12348公共法律服務熱線（12345熱線公共法律服務專席）今年共接聽老年人以及涉老年群體權益問題來電4216通，群眾回訪滿意率100%。熱線值班律師用專業的法律話和暖心的家常話，為來電群眾答疑釋惑、普及法律知識，提供依法處理建議，切實為老年人安心養老筑起法治屏障。

說法律話提供專業精準的法律解答

嗲嗲娭毑（方言大意：爺爺奶奶）之所以遇到矛盾糾紛，第一時間就撥打12348熱線，是出于他們對政府部門的信任，想通過法律途徑來維護自身權益。熱線值班律師雷美桂說，電話那頭的老年人孤獨而無助，他們迫切需要律師對其咨詢的問題進行法律關系分析，并通過具體法律條文加以支撐，使他們在傾聽律師解答過程中，確信法律就是幫老百姓撐腰的，為他們吃下法律定心丸。

始于信任，源于專業。湖南省司法廳法律援助中心始終將加強熱線律師業務能力作為提升熱線服務質量和水平的硬指標。通過強化日常管理及技能培訓，鍛造一批專業素質過硬、解答經驗豐富的法律咨詢專家。

針對老年人法律問題咨詢，熱線律師設身處地為老年人考慮，通過專業精準的解答，努力減少和降低矛盾糾紛的對抗性，把潛在社會風險解決在基層，化解在家庭內部。湖南省司法廳法律援助中心主任張英平認為，精通法律業務，講好法言法語是體現熱線律師專業能力、提升解答質量和服務效果的重要途徑。

說家常話讓老年人聽得懂、用得上

如何在為老年人提供專業解答的基礎上，與其進行適老化的言語溝通，讓他們能夠聽清楚、弄明白，并幫助其最終有效解決法律難題，是熱線律師一直努力的方向。

通過與老年人說家常話、知心話，增強他們的信任感，并依法據實給予處理建議，既解‘法結’，又解‘心結’，這是我們義不容辭的責任。熱線值班律師陸小虹說，大多數老年人內心脆弱、敏感，律師在解答過程中說家常話，能在短時間迅速拉近與咨詢人的心理距離，增強親切感，從而提高雙方溝通效率，更好地為其提出法律處理建議。

據了解，湖南省司法廳法律援助中心針對老年人咨詢較多的贍養糾紛、遺囑公證、金融詐騙、涉老婚姻等法律問題，整理撰寫典型案例，用通俗化的群眾語言，在湖南法網·如法網熱線專欄向群眾直接普及涉老法律知識。同時，不斷更新常見老年群體法律問題解答知識庫、熱線服務規范話術等資料，確保熱線律師服務更高效、群眾更暖心。

下階段，12348熱線將一如既往聚焦困擾老年人的痛點難點堵點，用心用情用力當好他們的法律貼心人，真正為老年人打造一支體現公共法律服務溫情的法治拐杖。